Dissertações e Teses

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  A COMUNICAÇÃO INTERNA DO LANÇAMENTO DO “PROGRAMA DE SEGMENTAÇÃO COMPORTAMENTAL E MARKETING DE RELACIONAMENTO PESSOA FÍSICA DO BANCO DO BRASIL”: UM ESTUDO DE CASO
» 1,4 MiB - 453 hits - 26 de junho de 2015
As corporações, em geral, estão passando por fantásticas transformações nas últimas décadas, que continuarão nos próximos anos, com conseqüências diversas e imprevisíveis, tal a velocidade e a natureza destas mudanças.

  Avaliação da eficiência de comunicação em Redes Sociais Digitais: Uma análise exploratória do cenário de empresas no Brasil
» 1,5 MiB - 538 hits - 11 de janeiro de 2016
Um dos principais desafios dos profissionais de marketing é avaliar os resultados gerados a partir da realização de ações de comunicação nas empresas. Por meio de uma pesquisa junto aos gestores de empresas que utilizam Redes Sociais Digitais no Brasil como ferramenta de comunicação, foram identificadas: as práticas de mensuração da eficiência da comunicação nessas redes; a forma de estruturar as atuações da empresas nas redes sociais; e os métodos mais utilizados para estruturar, medir e priorizar investimentos neste novo mundo digital. Como resultado do estudo, identificou-se que o nível de investimentos das empresas é considerado pelos gestores baixo e que, apesar dos investimentos reduzidos, as empresas já observam benefícios relevantes para os seus negócios, resultantes da atuação nas redes. De certa forma, os gestores entrevistados entendem que essa ferramenta é muito recente e que não devem se preocupar em avaliar retorno sobre investimentos em Redes Sociais Digitais, pelo menos por enquanto, apesar da preocupação com a governança corporativa.

  Avaliação dos Mecanismos de Privacidade e Personalização na Web
» 2,6 MiB - 359 hits - 26 de junho de 2015
Nos serviços da web devem ser considerados dois pontos que acabam se conflitando: i) o direito do usuário em ter sua privacidade garantida, e ii) a necessidade do mesmo em ter serviços personalizados, provendo melhor interação do usuário na Internet. As informações dos usuários, quando se tratando de privacidade, devem ser mantidas em sigilo, de forma que os mesmos não se sintam ameaçados ao utilizarem os serviços da web. Quando pensando em personalização, as informações devem ser conhecidas e filtradas, recuperando as mais relevantes para então, em conjunto com técnicas de personalização, serem utilizadas pelos sites. Este trabalho apresenta os passos seguidos para o desenvolvimento de uma ferramenta, chamada “PrivPerson”, capaz de analisar os mecanismos de privacidade e personalização existentes, sendo esses: ferramentas, sites e cenários de utilização, de forma a quantificar o nível de privacidade e personalização oferecido aos usuários. Para tal mensuração, utilizou-se como base as taxonomias de classificação de privacidade e personalização, desenvolvidas neste trabalho. Estas são impostas em camadas, de modo que, a partir da observação de quais camadas o mecanismo contempla tornou-se possível quantificar o nível de privacidade e personalização oferecido. A análise de mecanismos pela ferramenta desenvolvida, objetivou fornecer aos usuários valores quantitativos que os auxiliem em seu contexto de utilização de serviços. Apresenta-se também neste trabalho, um Estudo de Caso, desenvolvido com o objetivo de identificar a utilização das taxonomias em sites, e ainda assim, comparar a avaliação manual, feita no Estudo de Caso, com a avaliação automatizada, feita através da “PrivPerson”. Com base nesse estudo, observou-se que os sites, de maneira geral, não seguem uma padronização no desenvolvimento de suas Políticas de Privacidade. Baseado nisto, foi desenvolvida uma padronização para tais políticas, abordando informações que são relevantes serem apresentadas aos usuários pelos sites.

  Comportamento do consumidor online: perfil, uso da Internet e atitudes
» 954,1 KiB - 221 hits - 26 de junho de 2015
Trata da ordenação e sistematização do conhecimento científico sobre comportamento do consumidor na Internet, investiga as características que diferenciam compradores de não-compradores, identifica 5 segmentos baseando-se no comportamento de compra online, no perfil e no uso que o consumidor faz da Internet, fornece modelo para estimar a probabilidade de um indivíduo tornar-se comprador online e oferece sugestões de cunho prático para gerentes e empreendedores interessados em operações de venda pela Internet.

  Customer Relationship Management (CRM) e a Indústria Hoteleira: uma Análise das Competências Organizacionais
» 2,5 MiB - 862 hits - 26 de junho de 2015
As empresas hoteleiras enfrentam na actualidade um mercado cada vez mais competitivo. As novas tecnologias da informação e comunicação permitem que os clientes estejam cada vez mais informados e exigentes. Para enfrentar esta competitividade, um hotel já não tem apenas de prestar um excelente serviço, é preciso também que saiba em tempo útil criar produtos que vão ao encontro das necessidades dos seus clientes.

  Estilos de Vida: Uma Contribuição ao Estudo da Segmentação de Mercado
» 753,3 KiB - 219 hits - 26 de junho de 2015
Esta dissertação versa principalmente sobre uma das formas de segmentação de mercado mais recentes no campo do consumidor individual: a Segmentação por Estilos de Vida (ou Segmentação Psicográfica). Para tanto, o conceito de Estilo de Vida é estudado em profundidade, desde sua origem, nos campos da psicologia e da sociologia, até a sua utilização aplicada ao estudo do comportamento do consumidor e da segmentação de mercado, sub-áreas de estudo do marketing. O estudo divide-se em duas partes. Na primeira, um levantamento bibliográfico é feito para que possam ser evidenciadas as origens e a evolução do conceito Estilos de Vida, que culmina com a história de sua “apropriação” e utilização pelos estudiosos do Marketing. Na segunda parte, é feita uma pesquisa de campo visando verificar o potencial de sua aplicação no mercado brasileiro, ao mesmo tempo em que se sugere uma metodologia para a sua utilização. Este é um aspecto fundamental deste projeto, uma vez que o tema tem sido desenvolvido principalmente pela iniciativa privada e são escassas as informações sobre a sua metodologia e seus resultados efetivos.

  EVALUATING ONLINE AUDIENCES: IDENTIFYING AND EVALUATING PREDICTORS OF AUDIENCE INTERACTIVE FEATURE USE ON INTERNET VIDEO WEBSITES
» 1,2 MiB - 211 hits - 20 de outubro de 2015
The advent of digital media and broadband networks is revolutionizing the way audiences consume media, and one such case is online video. Scholars have been productive in examining factors in the adoption of online video. This project, however, situates online video as one example of interactive features available online and analyzes people’s usage of a variety of interactive functions on internet video sites. It is the first known study to systematically investigate the predictors of interactive feature usage on internet video sites. More importantly, this project tries to establish a link between online audience behavior and audience valuation. It seeks to identify a group of interactive audiences who take full advantage of the interactivity and responsiveness of new technology, and tries to establish whether interactive audiences are more valuable to advertisers. It incorporates traditional and new audience valuation criteria into the inquiry—demographics, media consumption habits, media engagement levels and internet word of mouth value, to make a necessary addition to the audience valuation literature. This study launched a national consumer panel survey (N=200) among broadband users and identified a model for predicting audiences’ use of interactive features on internet video sites based on the Diffusion of Innovation theory, the digital divide literature and the theory of planned behavior. According to the results of multiple regression tests, technology-related variables (e.g. web experience, technology ownership, technology characteristics) had a much greater impact on people’s online participation behavior than individual-related (e.g. demographics, media consumption) variables. This study demonstrated that interactive audiences are younger, more male-skewing, have higher income levels, are more likely to be in the 18-49 age group, and that they display a higher media engagement level and internet word of mouth value as compared to non-interactive audiences. This result should encourage website developers and advertisers to appeal to the demands of this particular group of audiences online, as they have more power in influencing other adopters’ decisions. This study challenges the traditional proposition of the relationship between media consumption level and audience value and advocates that, depending on what type of medium is examined, audience valuation variables should be used with more flexibility.

  Examining Netflix’ provision and production of content regarding the characteristics of digital storytelling
» 913,8 KiB - 256 hits - 20 de outubro de 2015
Digital storytelling arose in the course of the digital revolution as a new way of storytelling and is nowadays practiced in various contexts by individuals and institutions all over the world. Even though the academic field researches different aspects of this storytelling technique, its use on an institutional level has not much been studied yet. This is why, this master thesis will examine the video streaming company Netflix regarding its provision and production of content. In the course of this analysis, the original Netflix series House of Cards will serve as an illustrating example. The research will be centered around the research question: How is digital storytelling used on an institutional level in the case of Netflix and how can its characteristics be recognized in the company’s provision and production of video content, specifically regarding its first original series House of Cards? At first, the backgrounds of television in the digital age and digital storytelling are introduced by defining four desires of the users that relate to the shift towards the Internet as well as four characteristics of digital storytelling which both serve as a central guideline in the following. Then, Netflix provision of stories is examined by paying attention to its development, business model, website and personalization service. After this, House of Cards is studied with the help of a textual analysis to elaborate on Netflix’ production of content. It turns out that digital storytelling mainly occurs in Netflix’ provision of content. The case of House of Cards shows that digital storytelling does not have much influence regarding the production of content. As a result, no remarkably new cinematic structure is created yet.

  I NTERNET E M ARKETING DE R ELACIONAMENTO : I MPACTOS EM EMPRESAS QUE ATUAM NO MERCADO C ONSUMIDOR
» 5,4 MiB - 357 hits - 26 de junho de 2015
Ao longo dos anos, com o principal intuito de manter seus clientes, as organizações têm aplicado diversas abordagens para aproximar-se dos mesmos por meio do cultivo de relacionamentos lucrativos e duradouros. De que modo tais práticas poderiam ser influenciadas pelo uso de alta tecnologia dentro de um cenário cada vez mais competitivo? A fim de elucidar esta questão, este estudo teve como objetivo principal analisar os impactos da Internet sobre as práticas de Marketing de Relacionamento e suas implicações em empresas atuantes no mercado consumidor.

  Marketing de Relacionamento na Internet: Estudo de Caso na Fiat Automóveis
» 568,9 KiB - 1.575 hits - 26 de junho de 2015
O presente trabalho analisa e avalia a otimização de um canal de relacionamento entre a Fiat Automóveis S/A e seus clientes finais, via internet, buscando a fidelização com a troca de informações e a disponibilização de serviços.

  MARKETING VIRAL: a relação entre autoexpressão e o compartilhamento de mensagens publicitárias online
» 1,3 MiB - 373 hits - 26 de junho de 2015
Este estudo foi baseado na pesquisa de Taylor et al (2012) cuja discussão trata-se dos motivos preditores sobre a propensão a compartilhar mensagens publicitárias online. Apesar de estudos anteriores afirmarem que a probabilidade dos consumidores compartilharem um anúncio publicitário online nas redes sociais fomentando a comunicação eWON depende da medida em que este anúncio expressa seu autoconconceito. No cenário brasileiro, essa relação não foi constatada, ou seja, não foi comprovada a relação entre a autoexpressividade e propensão ao compartilhamento das mensagens publicitárias online, portanto, a conclui-se que autoexpressão não é variável moderadora da comunicação eWON. Sob o modelo teórico proposto, cinco construtos foram avaliados em 4 vídeos distintos, selecionados a partir de um ranking de visualizações e compartilhamentos, por 321 universitários na cidade de Montes Claros/MG em abril/2014. Para tratamento dos dados utilizou-se o software SPSS (versão 18) com emprego de métodos estatísticos multivariados, sendo aplicados Análise Fatorial Exploratória; Análise Fatorial Confirmatória e, por fim, Modelagem de Equações Estruturais, cujo resultado diverge do estudo norteador deste trabalho ao mesmo tempo em que revela sua fragilidade.

  O SITE DE REDES SOCIAIS FACEBOOK COMO ESPAÇO DA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
» 1,6 MiB - 259 hits - 11 de janeiro de 2016
Esta pesquisa tem como objeto de estudo, as manifestações comunicacionais de organizações em perfis corporativos no site de redes sociais Facebook, cuja utilização em massa, em nível mundial, promoveu novas formas de comunicação, representando hoje, além de um fenômeno tecnológico, um fenômeno social, cultural e comunicacional. Como objetivo pretende-se investigar a utilização do site como mecanismo da Comunicação Organizacional e como meio de relacionamento entre empresas e públicos de interesse. De natureza exploratória, utiliza a pesquisa documental em perfis corporativos presentes no software social e, por meio da análise de conteúdo identifica e classifica as mensagens de texto postadas pelas organizações. O recorte teve como base o Top of Mind 2010, realizado pelo Datafolha em fevereiro de 2010. Após examinar os primeiros colocados das vinte categorias propostas pelo estudo, foram selecionados três perfis corporativos – Nike, Skol e Gol Linhas Aéreas Inteligentes – que, no momento da coleta de dados, apresentavam os maiores números de adesão ao botão “curtir”, recurso da plataforma social. Para eleger o corpus de textos para análise, optou-se pelo conceito de “semana construída”. Duas “semanas” foram criadas artificialmente para cada um dos perfis avaliados por meio da seleção randômica de datas dos meses de janeiro a junho de 2011. Uma pesquisa preliminar apontou um tipo de conteúdo que não se enquadrava nos tradicionais conceitos da Comunicação Organizacional. Convencionou-se chamar esta abordagem inovadora das organizações de “conteúdo relacional”. O produto final desta pesquisa procura contribuir com os estudos sobre comunicação organizacional em ambientes virtuais, ou melhor, a comunicação organizacional digital em mídias sociais. Os resultados apontaram que predominam nas manifestações corporativas no Facebook propósitos mercadológicos e institucionais. Contudo, uma parcela representativa das mensagens demonstrou a intenção das empresas em estabelecer diálogos/conversações com usuários, no intuito de serem aceitas nos grupos sociais articulados no ambiente virtual.

  Os Desafios dos Média Sociais na Comunicação Organizacional: A Emergência do Facebook Como Ferramenta de Comunicação
» 3,8 MiB - 307 hits - 11 de janeiro de 2016
As novas tecnologias de informação desenvolvidas nas últimas décadas, e fortemente influenciadas pela internet, são portadoras de uma grande potencialidade, contribuindo fortemente para a constante mutação da nossa sociedade. Desde o início da década de 1980, Toffler e Castells foram dois dos autores que anunciaram que as transformações em curso estão a levar a uma nova estruturação da sociedade, uma nova sociedade de comunicação mediada pelas recentes tecnologias de informação. Estas possibilitam a passagem do ser humano para um novo estágio de liberdade. As ferramentas de informação permitem uma ligação directa entre os elementos de comunidades sociais. A internet surge como uma forte oportunidade de eliminar as barreiras existentes entre as organizações e os seus públicos-alvo. O utilizador assume cada vez mais um papel activo na construção da realidade, deixando apenas de receber informação, assumindo também um papel de criador. Este actor que, num contexto unidireccional da informação apenas detinha o papel de receptor, agora quer contribuir para os novos produtos, com novas ideias, ou obter uma rápida resposta quando algum aspecto está errado. Se os responsáveis das empresas conseguirem gerir com sucesso esta nova realidade, os consumidores serão um veículo voluntário de comunicação – propagando as vantagens da empresa aos seus contactos. É neste espaço que se começam a desenvolver novos sistemas de negócio, de inovação e mudanças no metabolismo de trabalho e no compromisso com os clientes. Quando são abordadas as redes sociais temos obrigatoriamente de referir o Facebook. Criado em 4 de Fevereiro de 2004 por Mark Zuckerberg e Eduardo Saverin é a mais poderosa rede social e apresenta números impressionantes. Existem mais de 500 milhões de perfis activos no Facebook e mais de 50% dos membros registados utilizam a plataforma pelo menos uma vez por dia. Deste modo, vamos procurar de seguida compreender as implicações que a emergência dos média sociais, especialmente o Facebook, têm no processo de comunicação organizacional. Como em todos os avanços tecnológicos vivenciados ao longo do tempo, vários são os desafios que os utilizadores destas novas ferramentas irão enfrentar. As consequências que este novo desafio pode causar em noções como identidade e cultura e a introdução de novos conceitos como o capital social, são problemas que serão postos em causa nos próximos capítulos.

  PERFIL DO CONSUMIDOR NO VAREJO VIRTUAL UMA ANÁLISE DE SEGMENTAÇÃO NO RIO DE JANEIRO
» 257,8 KiB - 336 hits - 26 de junho de 2015
O estudo teve por objetivo a identificação diferenças e semelhanças entre grupos de clientes de supermercado virtual no Rio de Janeiro, para orientar o posicionamento das empresas varejistas com relação a um novo canal de venda – a Internet. O comportamento de compra dos consumidores foi investigado através de sua segmentação em três grupos: ex-clientes, clientes iniciais e clientes regulares. Fatores como o tipo de produto comprado, ticket médio, frequência de compra, modo de pagamento e características pessoais mostram a existência de diferenças significativas entre os três grupos de consumidores virtuais. O estudo foi conduzido utilizando dados extraídos do banco de dados de uma empresa supermercadista do Rio de Janeiro com registros de 9500 compras durante um período de 9 meses do ano de 1998. Após uma exploração preliminar de dados, chegou-se ao número de 2525 registros completos de clientes que foram divididos em três grupos através do Índice Retenção de Clientes: ex-clientes, clientes iniciais e clientes regulares. A partir dos dados disponíveis do banco de dados (características demográficas e de comportamento de compra), foram construídas variáveis e realizados testes hipóteses do estudo utilizando estatística descritiva e análise linear discriminate.

  Personalização e adaptação de conteúdo baseadas em contexto para TV Interativa
» 2,4 MiB - 188 hits - 26 de junho de 2015
O trabalho apresentado nesta tese trata do desenvolvimento de técnicas com suporte à ciência de contexto, baseadas nos padrões MPEG-4 e MPEG-7, para personalizar e adaptar conteúdo em TV Interativa. Um dos desafios dessa área é desenvolvimento de programas personalizados com rico conteúdo multimídia, com alta interatividade e que, além disso, sejam acessíveis a partir de uma variedade de dispositivos (fixos ou móveis), atendendo às expectativas de interação e de acesso dos usuários. Grande parte do problema está no fato de que os modos encontrados na literatura para representar, descrever e compor programas de TV Interativa não oferecem suporte a contexto, não permitem a separação entre descrições de programas e descrições de objetos e possuem baixa granulosidade de segmentação. Essas características dificultam e, em alguns casos, impedem o desenvolvimento de aplicações avançadas em TV Interativa. As técnicas desenvolvidas neste trabalho são baseadas em esquemas de descrição, compatíveis com o padrão MPEG- 7, e na segmentação de programas em objetos MPEG-4. Os esquemas são utilizados para descrever a estrutura, a composição e a semântica de programas e de seus objetos componentes. Também foi definida e implantada uma infra-estrutura para produção, distribuição e consumo de programas. A utilização conjunta da infra-estrutura e das técnicas permite o desenvolvimento de aplicações avançadas em TV Interativa. Como um exemplo dessas aplicações, foi desenvolvido um serviço automático para personalizar e adaptar programas de TV Interativa, permitindo que um usuário possa acessar, sob demanda, programas especialmente produzidos para ele, contendo apenas assuntos de seu interesse e permitindo que o acesso possa ser realizado por dispositivos fixos ou móveis.

  PROCESSOS EDITORIAIS AUTO-ORGANIZADOS NA WIKIPÉDIA EM PORTUGUÊS: A EDIÇÃO COLABORATIVA DE “BIOGRAFIAS DE PESSOAS VIVAS”
» 15,0 MiB - 293 hits - 20 de outubro de 2015
A presente tese mapeia e analisa a dinâmica de edição de um conjunto de artigos da Wikipédia em português, visando identificar e caracterizar processos auto-organizados e colaborativos em sua rede de produção editorial, assim como a participação dos editores na reescrita dos artigos. Caracterizada pela abertura à participação que qualquer pessoa, a Wikipédia é um dos sites mais populares da atualidade e, em sua versão na língua portuguesa, possui cerca de 700 mil artigos escritos por editores voluntários. A seção “Biografia de Pessoas Vivas” da qual foi extraída a amostra em análise no trabalho é regulada por uma “política oficial” da Wikipédia e busca equilibrar a atualização frequente dos artigos ao rigor formal que caracteriza uma enciclopédia. O referencial teórico do trabalho é composto por referências de diferentes campos do conhecimento. Da Linguística Textual, discutimos os conceitos de texto (BEAUGRANDE, 1997; COSCARELLI, 2006), textualidade (COSTA VAL, 2004), retextualização e reescrita (DELL’ISOLA, 2007; MARCUSCHI, 2000; MATENCIO, 2002), e os relacionamos com os processos editoriais e com as atividades profissionais ligadas ao tratamento do texto nas redes de produção de livros e enciclopédias, especialmente após a adoção das tecnologias digitais. Em seguida, discutimos o modelo de produção editorial em rede alavancado pela internet sob inspiração da “cultura hacker” e dos softwares livres. Nesta discussão, são fundamentais conceitos como “produção de bens comuns por pares em rede” (BENKLER, 2006), “Sabedoria das Multidões” (SUROWIECKI, 2007), “produsage” (BRUNS, 2008), “comunidade virtual” e “agrupamento” (HAYTHORNTHWAITE, 2009), assim como suas interfaces com as redes tradicionais de produção editorial (“livro em rede” e “wiki-jornalismo”, por exemplo). Por fim, relacionamos a produção editorial em rede com o paradigma da complexidade, considerando a Wikipédia como um sistema adaptativo complexo (HOLLAND, 1995; LARSEN-FREEMAN e CAMERON, 2008) que, potencialmente, funciona de modo auto-organizado e emergente (DEBRUN, 1996a, 1996b; DE WOLF e HOLVOET, 2005). O estudo empírico é centrado em uma amostra de 91 biografias elaborada a partir das listas de personalidades brasileiras mais “influentes” de 2009 publicadas pelas revistas “Época” e “Isto É”. Na etapa quantitativa de análise de dados, extraímos dados dos históricos dos artigos com um software desenvolvido para a pesquisa (WikipediAnalyserPT) e comparamos o processo de edição desses a partir de variáveis como total de edições, tipos de editores envolvidos, proteções impostas aos artigos e reversões. Na etapa qualitativa, detalhamos a dinâmica de edição de cinco dos artigos da amostra, caracterizando as operações de tratamento do texto e as interações estabelecidas pelos editores. Três artigos foram selecionados em função da proximidade quantitativa de suas “variáveis- chave”: o do jornalista “Franklin Martins”, o da senadora “Kátia Abreu” e o do dirigente esportivo “Ricardo Teixeira”. São analisados e discutidos ainda dois dos artigos mais editados da amostragem, sobre os jogadores de futebol “Adriano Leite Ribeiro” e “Ronaldo Luis Nazário de Lima”. Nos três artigos “intermediários”, identificamos uma relativa estabilidade (causada pela baixa média de edições por mês) entremeada por períodos curtos em que ocorreu um maior número de edições. Observamos também que alguns poucos editores são responsáveis pela elaboração dos textos preservados ao longo do tempo. Nos dois artigos mais editados, há uma ininterrupta movimentação dos editores, com destaque para vandalismos e guerras de edições. Embora também nestes artigos algumas poucas edições contribuam para as versões que permanecem publicadas, identificamos que a “emergência” de um comportamento marcado por disputas ajuda a alavancar a colaboração entre os agentes. Ao final, discutimos, à luz dos dados analisados, as possibilidades e os desafios de uma “wikificação” da produção editorial.

  TV na Web: uma análise dos portais de transmissão de TV digital Online
» 5,6 MiB - 394 hits - 11 de janeiro de 2016
Este trabalho resultou da análise da produção científica sobre as temáticas cocriação e coprodução sob a perspectiva do valor. Adotou-se a revisão sistemática da literatura para sintetizar e analisar o conhecimento produzido nesta área. O procedimento de coleta e de avaliação de dados levou à seleção final de 43 estudos coletados nas bases de dados EBSCO e ProQuest e avaliados de acordo com critérios estabelecidos com base no problema de pesquisa. Os artigos selecionados situam-se em um período de publicações entre 1999 e 2013. A avaliação dos artigos analisados aponta que os estudos sobre a cocriação e a coprodução com foco no valor cocriado sustentam-se, majoritariamente, na Lógica Dominante de Serviço – LDS. Destaca-se, ainda, que existem divergências conceituais em uma teoria em desenvolvimento e que há a necessidade de consolidação teórica. Assim, foi possível definir as diferenças entre os conceitos de cocriação, coprodução e cocriação de valor. Identificou-se a relação entre os conceitos e os fatores que levam ou entravam a coprodução, a cocriação e a cocriação de valor. Com estes resultados, propõe-se um modelo teórico que destaca como a coprodução e a cocriação podem levar a cocriação de valor. O modelo também indica que para se chegar à cocriação de valor são necessários relacionamentos de maior profundidade, diferentemente do que ocorre em típicas transações comerciais. Com base nesses resultados, são também propostas sugestões para futuras pesquisas.